いかにお客様に気持ちよく買い物をしていただき、
どんな問題が発生したとしても、
最後はいいクロージングを迎えるために。
たまにご購入いただいた商品が、
その後の経過でお客様のもとへお届けできなくなってしまう
ケースが発生します。
配送中の事故（未着/破損）
到着後の不良品や破損
品切れ欠品 etc…
そんなときにどうお客様に対応できるかで、
その印象は大きく変わってきます。
まず第一に正確な情報とお詫びをお客様にお伝えすること。
そしてそれをふまえてお客様のご要望を聞くこと。
【事例】
購入後の品切れ欠品によるお客様へのキャンセルお願い
お客様にはまず欠品であることと、今後調達が難しい旨を伝えました。
そしてキャンセルのお願いとご返金の了解を提案しています。
それと同時に、類似商品があるためその代替品との交換もできる旨を伝えていました。
「もしお気に召すものがございましたら、そちらと交換させていただきます。」
するとお客様からはこのようなお返事でした。
「残念ですがご事情は了解いたしました。同型別柄の商品と交換は可能でしょうか？選んでよろしいのでしたら、選定したいと思います。よろしくお願いします。」
とてもありがたいお話です。
今回は海外配送中の破損事故による起こった問題でした。
お客様へのお礼と返事には、
「今回の配送事故のため、別途補充配送中のものも多く、お選びいただきました商品によってはまた少しお時間がかかってしまう場合がございます。それでもご都合とご予定がよろしいのであれば、ぜひ代替品のご希望をお聞かせください。こちらも最後まで責任をもって商品をお届けしたいと思っています。」
いかがでしょうか。
お客様への最終的なキャンセルやお詫びとしては、ご返金になります。
もちろんそうせざるを得ない場合もありますし、
すみやかに処置するべきです。
ただし「返金してしまえば終わり」ではなくて、
いかに選択肢を複数持ち、最善の策をお客様に選んでいただけるか。
イレギュラーの発生は、プラスαでの労力と時間も発生してしまいます。
それはしょうがないことです。
でもこういったイレギュラーをうまく乗り越えることができたら、
販売者としては自信にもつながりますし、
お客様にも喜んでいただける。
そして次につながるなにかが残るかもしれません。
いろんなケースに遭遇すると思いますが、
実践あるのみ！経験値を積み重ねるのみ！ですね。
