購入されたお客様のクレーム。
クレームとまではいかない、というか、こちらの不手際。
購入した商品がお手元に届き、販売ページの商品写真と違う、
という内容が届いた。
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お客様
本日、商品届きました。
写真、商品説明には、リーボックマークとリーボックとありましたが、
送られてきました商品には、リーボックマークがありませんが違うものですか？
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あれっ？と思って確認してみたら、
商品手配というか、明らかにこちらの不手際であることに気付き。
すぐには対応できなかったので、こんなご連絡を入れた。
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◯◯様
ご連絡ありがとうございます。
お届けいたしました商品にてご迷惑をおかけして申し訳ありません。
ご指摘いただいた内容をうけまして
海外取引先に早急に確認いたしますので
少しお返事をお待ちいただけますでしょうか。
明日明後日までくらいには
一度状況をご連絡させていただきます。
ご迷惑おかけいたしますが、なにとぞよろしくお願いします。
最後まで責任を持って対応させていただきますので
よろしくお願いします。
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するとすぐにこんな返信が。
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早急なご連絡と対応有り難う御座います。
宜しくお願い致します。
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そして、翌日にあらためて調べなおしてご連絡。
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◯◯ 様
こんにちは。
先日からお世話になっています。
お届けいたしました商品にてご迷惑をおかけしています。
海外取引先に確認がとれました。
商品自体はお届けしたものに間違いはありません。
その取引先が取り扱っている商品として。
ただ事前に提供してもらっていた写真が違うものだったようで
商品と写真が一致していない、という経緯となってしまいました。
大変申し訳ありません。
別途リーボックから同じような◯◯が出ていないか
いろいろと調べてみたのですが、ちょっとお探しできませんでした。
商品や値段は販売掲載していたものに相違はないのですが
もしリーボックというのがご購入いただいた一要因であれば
それはご期待にそえないことになってしまい、申し訳ありません。
こちらのご提案といたしましては
上記内容をご了承いただきましたうえで
①そのままお取引を継続（終了）
②一部ご返金(500円程度)
②ご返品および全額ご返金
いずれかを◯◯様にお選びいただければと思っています。
せっかくご購入いただきましたのに
ご迷惑とお手数をおかけいたしまして
本当に申し訳ありません。
ご検討よろしくお願いします。
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すると数時間後にお客様よりご返信。
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こんにちは
ご連絡有り難う御座います。
経緯の件、了解致しました。
本来ならば、リーボックのマークがあったのが購入の決めてではありましたが、
◯◯の◯◯というのは間違いないですし、
特に不良品・不具合という訳でもないので、
このまま気持ち良くお取り引きを終了という事で宜しくお願い致します。
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まさか、こんなに配慮ある、
ご理解ある連絡がいただけると思ってなかったので
びっくりしたと同時にお客様には感謝の気持ちでいっぱい。
そもそもこちらの不手際なので。
これをうけて、
お客様にはお詫びと感謝の気持ちを最後にご連絡して
お取引は終了となりました。
たまたま今回のお客様は
すごくいい方だったと言ってしまえばそれまでだけど、
その経過や過程はヒヤヒヤというか不安で気になって気になって・・・
それはお客様も同じ。
インターネットでモノの売買が成立するって、今じゃ当たり前だけど
誰から買うかもわからない、
きちんと最後まで対応してくれるかもわからない、
代金を先に払ってちゃんと届けてくれるだろうか、
商品は説明とおりのもの、写真と同じもの、
不良品とかではないだろうか、
信用するしかないという前提で成立してしまう。
だからこそ、メールでしか対面しないからこそ、すごくその対応は大事。
今回のことで言うと、
お客様は最初にメールをしてきた時点ですごく不快というよりも
今後どういう対応をしてくれるのだろうか？という不安でいっぱいななか
おそるおそるメールをした、と言っていいかもしれない。
言いがかりとか揉めたくはないなあ、という気持ちはあるなかなので。
ということで、
・お客様から連絡があったら、まずはすぐに返信する。
・見ました、確認しました、という意思表示だけでもいいのでスピードが大切。
・ネット世界では返信は24時間以内というのが暗黙のルール （いつでも確認できるので）
・次にお客様への説明責任をはたす
・次にお客様がどういう対応を望んでいるのかを、考えるorお聞きする
・ない場合、こちらがどういう対応ができるかをご提案する
・お互いが同意できる解決策を探し、そこへむかう
・お互いが同意できる解決策がない場合は妥協点を探し、そこへむかう
これしかない。
今回の対応は、お客様に助けられ救われましたが
『1.にスピード、2.に誠意、3.4.がなくてご満足』 というエンドをむかえることができました。
