1.にスピード、2.に誠意、3.4.がなくてご満足。

購入されたお客様のクレーム。
クレームとまではいかない、というか、こちらの不手際。

購入した商品がお手元に届き、販売ページの商品写真と違う、
という内容が届いた。

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お客様

本日、商品届きました。
写真、商品説明には、リーボックマークとリーボックとありましたが、
送られてきました商品には、リーボックマークがありませんが違うものですか?
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あれっ?と思って確認してみたら、
商品手配というか、明らかにこちらの不手際であることに気付き。
すぐには対応できなかったので、こんなご連絡を入れた。

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◯◯様

ご連絡ありがとうございます。
お届けいたしました商品にてご迷惑をおかけして申し訳ありません。
ご指摘いただいた内容をうけまして
海外取引先に早急に確認いたしますので
少しお返事をお待ちいただけますでしょうか。

明日明後日までくらいには
一度状況をご連絡させていただきます。

ご迷惑おかけいたしますが、なにとぞよろしくお願いします。

最後まで責任を持って対応させていただきますので
よろしくお願いします。
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するとすぐにこんな返信が。

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早急なご連絡と対応有り難う御座います。
宜しくお願い致します。
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そして、翌日にあらためて調べなおしてご連絡。

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◯◯ 様

こんにちは。
先日からお世話になっています。

お届けいたしました商品にてご迷惑をおかけしています。

海外取引先に確認がとれました。
商品自体はお届けしたものに間違いはありません。
その取引先が取り扱っている商品として。
ただ事前に提供してもらっていた写真が違うものだったようで
商品と写真が一致していない、という経緯となってしまいました。

大変申し訳ありません。

別途リーボックから同じような◯◯が出ていないか
いろいろと調べてみたのですが、ちょっとお探しできませんでした。

商品や値段は販売掲載していたものに相違はないのですが
もしリーボックというのがご購入いただいた一要因であれば
それはご期待にそえないことになってしまい、申し訳ありません。

こちらのご提案といたしましては
上記内容をご了承いただきましたうえで
①そのままお取引を継続(終了)
②一部ご返金(500円程度)
②ご返品および全額ご返金

いずれかを◯◯様にお選びいただければと思っています。

せっかくご購入いただきましたのに
ご迷惑とお手数をおかけいたしまして
本当に申し訳ありません。

ご検討よろしくお願いします。
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すると数時間後にお客様よりご返信。

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こんにちは

ご連絡有り難う御座います。
経緯の件、了解致しました。
本来ならば、リーボックのマークがあったのが購入の決めてではありましたが、
◯◯の◯◯というのは間違いないですし、
特に不良品・不具合という訳でもないので、
このまま気持ち良くお取り引きを終了という事で宜しくお願い致します。
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まさか、こんなに配慮ある、
ご理解ある連絡がいただけると思ってなかったので
びっくりしたと同時にお客様には感謝の気持ちでいっぱい。
そもそもこちらの不手際なので。

これをうけて、
お客様にはお詫びと感謝の気持ちを最後にご連絡して
お取引は終了となりました。

たまたま今回のお客様は
すごくいい方だったと言ってしまえばそれまでだけど、
その経過や過程はヒヤヒヤというか不安で気になって気になって・・・
それはお客様も同じ。

インターネットでモノの売買が成立するって、今じゃ当たり前だけど
誰から買うかもわからない、
きちんと最後まで対応してくれるかもわからない、
代金を先に払ってちゃんと届けてくれるだろうか、
商品は説明とおりのもの、写真と同じもの、
不良品とかではないだろうか、
信用するしかないという前提で成立してしまう。

だからこそ、メールでしか対面しないからこそ、すごくその対応は大事。

今回のことで言うと、
お客様は最初にメールをしてきた時点ですごく不快というよりも
今後どういう対応をしてくれるのだろうか?という不安でいっぱいななか
おそるおそるメールをした、と言っていいかもしれない。
言いがかりとか揉めたくはないなあ、という気持ちはあるなかなので。

ということで、
・お客様から連絡があったら、まずはすぐに返信する。
・見ました、確認しました、という意思表示だけでもいいのでスピードが大切。
・ネット世界では返信は24時間以内というのが暗黙のルール (いつでも確認できるので)
・次にお客様への説明責任をはたす
・次にお客様がどういう対応を望んでいるのかを、考えるorお聞きする
・ない場合、こちらがどういう対応ができるかをご提案する
・お互いが同意できる解決策を探し、そこへむかう
・お互いが同意できる解決策がない場合は妥協点を探し、そこへむかう
これしかない。

今回の対応は、お客様に助けられ救われましたが
『1.にスピード、2.に誠意、3.4.がなくてご満足』 というエンドをむかえることができました。

 

読書:「ヤフオクの王道」 BUCH+編著 佐藤尚規 著

基本的な使い方も書いてある。
主には、落札する側ではなく出品する側の手引き書。

・発送方法に関する知識や梱包材を統一することのメリット
・商品説明の書き方やHTMLテンプレートの上手な使い方
・落札者とのやりとり・支払い方法に関すること

これを一通り読めば、すぐに始められる内容。

あとマメ知識として
・フリーマッケットを仕入れとしたその情報サイト
・国内の有力卸サイト
・海外の仕入れサイト
・相場比較サイト 商品検索サイト
など、新しい情報ではないが、きちんと整理させている。

ちょっと踏みこむと
・ストア出店のメリット・デメリット
・収益や目標設定の立て方
・独自ドメイン、ブログ、Twitterを使った集客
・出品者が知っておくべき法律や確定申告のこと
とかも書いてある。あまり突っ込んだ内容ではないけれど。

作業を効率化するための
即売くん ~ HTMLの知識がなくても見栄えのいいテンプレートで出品を支援してくれる無料ソフト
・Visual Auction ~ ヤフオクに特化した総合支援ツール。ラベル印刷機能などもある。
・出品ナビゲータ ~ 取引状況管理ツール。顧客情報データベースなど。

Visual Auctionや出品ナビゲータのような、
出品者の手助けとなる総合支援ツールは、
販売数やお客さんの数など取引が増えたときには、
一元管理できて、効率化およびミスを防げる。
連絡、入金、発送、など、取引ごとに何ををどこまでやったのか、
が管理できる。

同様に一人でやるのではなく、複数の人が作業に関わったり、
一部作業を任せるといった場合の仕組み化するのにも役立つツール。

たとえば入金確認はAさん、発送はBさん、連絡はCさん、とかのように。
家族でやるとか、誰かにどこかの作業をお願いするとか、そういうこと。

また顧客情報のデータベース化は、
ヤフオクは120日間しか落札履歴を保存しないので
長期的にビジネスを組み立てたり、
リピーターを育てていきたい場合には有効。

知らなかったけれど、
Yahoo!ジオシティーズにある無料ホームページの開設。

「商品またはサービスの宣伝、販売を目的とした紹介」は禁止だけど
例外としてYahoo!ショッピングやYahoo!オークションへのリンクはOKらしい。

もちろん自分のYahoo!IDによるホームページと出品者IDが
同じであること。
うーん、どこまで魅力的な集客ツールになるのかは不明。

取引ナビのなかで、メールアドレスを記載して、
リピートや問い合わせ、悪い評価を防ぐ方法だったり、
「◯◯関連でご希望の商品あればお探しします」
「◯◯関連が仕入れれたときに出品する前に事前にご連絡します」とか
そんなことも書いてあった。

 

“王道”というタイトルだけあって、
基本からちょっと知っておくと便利なマメ知識まで。

細かい各サービスの登録方法や取引に必要な文例集、
とまではさすがにないけれど、
ネットや本で情報収集して整理できずに混乱するくらいなら
この本を一読したほうが、頭の整理もできやすく、またすぐにはじめられる、と思う。

これで1500円なら、やはり良書かな。

 

お客さまの声 ~リピーターやまとめ買いへの感謝~

インターネットであれ、実店舗であれ、
商品を販売している仕事をしていると、
本当にお客さまの声や行動って貴重。

思ってもみなかったことに気づかせてくれる。
以下、お客さまとのやり取りのなかでこんな声をいただく。

 

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「実は以前も別の商品を買わせていただいて今回はこれにしました。
また前回のものを買いたいんですけど、在庫ありますか?」

「友達もほしいって言うので、同じやつもう1個一緒に買えますか?」

「●●●シリーズはすごく好きなので、販売ページを拝見するだけで
楽しいです。またなにか別のがあったら教えてください。」

「販売ページにはなかったので売られてないかと思うのですが
●●●が欲しいんです。ありますか?探せますか?」
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自分の選んだ商品たちが、こう言っていただけるのは本当にうれしい。

なんでそんなことが起こるのか?
やはり「商品群」「カテゴリー」を大切にしているからだと思う。

いろんなチグハグな商品を乱列させても、なんの店?ってなる。
そのお店が売っているラインナップを見て、
「あっ、このジャンルや商品たちには詳しいんだな」という
安心感をもってもらえる。

やりながら気づいたことだけど、そういうことなんだなーと思う。

もちろん自分もいろんなジャンルの商品の専門家じゃないので
こういうお客さまの声から、商品知識や欲しいモノを教えてもらえる。

だから。
売り手と買い手には、優劣はない、対等な関係、でいたい。
売ってうれしい、買ってうれしい、というお互いハッピーな時間に。

インターネットって無機質なようだけど、
ちゃんと伝わるしつながっている。